T-Mobile consigue automatizar 3500 iniciativas gracias a Power Platform

En este caso de éxito, veremos cómo Brian Hodel, un Analista de Sistemas Sénior con experiencia en desarrollo profesional, que adoptó el low-code en Power Platform, creó una aplicación que ha permitido a T-Mobile generar soluciones complejas rápidamente. La aplicación, llamada Orbit, es utilizada por miembros del equipo, líderes de proyectos y ejecutivos. Se usa para aprobar todas las iniciativas nuevas en la empresa como, por ejemplo, promociones de dispositivos y ofertas de servicios. Para este proyecto utiliza Power Apps, Power Automate, Power BI, Microsoft Dataverse donde cada una de estas herramientas se integra con Microsoft Teams. También aprovecha las capacidades de Microsoft Dataverse para configurar los flujos de procesos comerciales y administrar permisos de seguridad basados ​​en roles. La aplicación ha estado funcionando en producción desde febrero de 2020, con aproximadamente 250 usuarios activos diarios y más de 750 nuevas iniciativas ingresadas en los primeros dos meses.

Introducción a T-Mobile

T-Mobile ofrece servicios de comunicación inalámbricos, mensajería y servicios de datos en Estados Unidos y lo hace bajo las marcas de T-Mobile y Metro by T-Mobile. La red inalámbrica de esta compañía es la tercera más grande del mercado estadounidense, con más de 84 millones de clientes y su red nacional llega al 98% de los estadounidenses. En 2018, J. D. Power and Associates, una firma global de servicios de información de marketing, clasificó a T-Mobile en la primera posición durante cuatro años en cuanto a satisfacción en tiendas minoristas entre los principales operadores inalámbricos y durante dos años, también en primera posición, en cuanto a atención al cliente.

El reto de T-Mobile

Para poder mantenerse como líder del sector, T-Mobile está constantemente lanzando o ejecutando gran cantidad de iniciativas al cliente como, por ejemplo, promociones en dispositivos, ofertas en servicios e iniciativas técnicas. Este proceso es muy complejo, y por este motivo pasan varios meses entre el inicio y el final de este mismo. De hecho, está dividido en etapas y cada una de ella involucra entre 5 y 15 empleados. Esto incluye miembros del proyecto, líderes de equipo y ejecutivos. El proceso es propiedad del equipo de marketing, pero involucra a otros departamentos como el comercial, el legal, de finanzas, de ventas e IT, entre otros.

Antes de Microsoft Power Platform

Antes de implementar Power Platform, el proceso de iniciativas no estaba centralizado, es decir, no había una forma coherente de introducir o revisar las iniciativas, y se utilizaba Excel para ejecutar el proceso. Esto suponía mucho tiempo de trabajo que, además era muy intenso y farragoso de revisar.

Solución de Power Platform

Después de realizar una prueba piloto inicial de Power Apps usando una aplicación de lienzo conectada a SQL, el equipo decidió reconstruir la aplicación usando Microsoft Dataverse. Esta aplicación llamada Orbit, contenía muchas características nuevas y superó con creces las capacidades de la aplicación original (de lienzo) basada en SQL.

Esta solución ha estado en activo desde febrero de 2020 con más de 3500 iniciativas de clientes que se gestionan de forma automática en la aplicación De este total de iniciativas, 700 se crearon en los primeros dos meses de su puesta en funcionamiento. La solución está disponible para 40.000 usuarios en T-Mobile y, desde mayo de 2020, ha tenido aproximadamente 400 lanzamientos de aplicaciones y 250 usuarios activos por día.

Aplicación de lienzo de Power Apps para realizar un seguimiento de las iniciativas y administrar el proceso de aprobación de varias etapas.

¿Cómo utilizan Orbit los miembros del equipo del proyecto?

Cuando un miembro del proyecto necesita crear una nueva iniciativa como, por ejemplo, una promoción para un nuevo dispositivo, simplemente debe seguir dos pasos sencillos:

• Primero de todo debe ingresar a la aplicación y añadir los detalles.
• A continuación, adjunta toda la documentación relevante para que su líder de equipo la revise.

Los ejecutivos de T-Mobile también utilizan la aplicación para revisar y aprobar iniciativas. Además, los miembros del equipo utilizan las pestañas de la aplicación de formas distintas, o más bien, con distintos objetivos. Por ejemplo, un ejecutivo puede usar la vista «resumen» para leer las notas completas o para ver las partes involucradas en la iniciativa, mientras que un miembro del proyecto usará la pestaña «detalles» para ingresar todas las especificaciones de la iniciativa.

Una vez que se ingresa la iniciativa, se desencadenan una serie de flujos o acciones automáticas de seguimiento en función del tipo de promoción.

Características funcionales clave

• Gestión de los detalles de la iniciativa: Los formularios de entrada tienen inteligencia incorporada que sirve, por ejemplo, para mostrar campos dinámicos según el tipo de promoción seleccionada. También pueden servir para realizar validaciones de entrada para cada campo.

• Aprobaciones: Una vez se agregan los detalles de la iniciativa a Orbit, se ejecuta un flujo de aprobación automático y se envía un correo electrónico al ejecutivo correspondiente para que lo apruebe. Los ejecutivos pueden ver todas sus aprobaciones pendientes dentro de la aplicación.

• Visualización y filtrado de iniciativas: Todos los miembros del equipo pueden ver la lista completa de iniciativas. La lista se puede filtrar en función de varios campos: aprobación pendiente, fecha y tipo de proyecto, entre otros. También se puede filtrar según consultas de texto libre.

• Resumen ejecutivo: Los ejecutivos utilizan esta vista para obtener una visión resumida de la iniciativa, o de las partes involucradas en ella. La página tiene un conmutador que permite a los ejecutivos realizar cambios según sus permisos.

• Archivos adjuntos y almacenamiento de documentos: Los miembros del proyecto pueden cargar varios documentos como archivos adjuntos para cada iniciativa. Hay una lógica incorporada en esto, por lo que, según el tipo de iniciativa, hay marcadores de posición para los documentos requeridos correspondientes.

• Toma de notas: Durante las reuniones, los miembros del proyecto toman notas relacionadas con iniciativas específicas; toda esta información se mantiene actualizada en tiempo real en una única ubicación central.

• Gestión de la seguridad y de los permisos del equipo: Existe una estructura de permisos jerárquica compleja. Los niveles de permiso varían para diferentes equipos, y pueden estar ordenados, por ejemplo, por línea de negocio o por el rol de la persona dentro del equipo. Es decir, es probable que la mayoría de las personas no tengan acceso a registros «oscuros» o que incluso algunas solo tengan derechos de visualización.

Arquitectura de solución de alto nivel para el proyecto Orbit

Impacto y beneficios

Los siguientes puntos son un resumen de los beneficios clave y del impacto de la solución implementada gracias a Power Platform:

• Una fuente de verdad: Un único sistema donde todos los datos están centralizados.

• Aplicación fácil de escalar con un enfoque basado en datos: fácil de agregar un nuevo «tipo» de iniciativa según los requisitos comerciales.

• Un sistema complejo basado en low-code, con mucha flexibilidad para realizar cambios.

• Las tarjetas Teams Adaptive reúnen una fuente de noticias y una lista de tareas en un solo lugar para que los miembros del proyecto actúen.

• Los permisos se administran jerárquicamente, con la capacidad de agregar y eliminar usuarios a medida que los roles están predefinidos.

• Los administradores tienen flexibilidad para realizar muchas actividades personalizadas como, por ejemplo, informes de Power BI o registros de auditoría.

En conclusión, la aplicación Orbit ha sido un gran ejemplo sobre cómo utilizar las capacidades disponibles en Power Platform para implementar una solución flexible y escalable de bajo código que unifica toda la información en un único lugar y simplifica enormemente el proceso de lanzamiento de iniciativas a clientes de T-Mobile, aumentando consecuentemente su eficiencia y competitividad. Además, no hubiera sido posible desarrollarse tan rápidamente si no se hubiera hecho con Power Platform.

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