IKEA Suecia implanta Power Platform

IKEA es una empresa sueca que se fundó en 1943. La empresa diseña y vende muebles, electrodomésticos de cocina y productos para el hogar listos para ensamblar, entre otros bienes y servicios para el hogar. En todo el mundo, IKEA tiene 211.000 empleados, 433 tiendas y opera en 50 mercados de comercio electrónico.

En esta publicación, vemos cómo IKEA Suecia con su Partner de Microsoft, creó una solución de Dynamics 365 y Power Platform para su personal de ventas con el fin de mejorar la experiencia de compra de cocinas B2B y B2C.

Miki, Country Sales Manager en Ikea Suecia

Como Country Sales Manager, Michel Tabakovic (Miki) lidera los equipos de ventas en IKEA Suecia. IKEA está evolucionando su negocio para pasar de ser percibido como una tienda principalmente de muebles a proporcionar soluciones completas para el hogar, como proyectos de remodelación de cocinas a gran escala. Miki piensa que la tecnología debería «proporcionar una fuente unificada y comprensible de información sobre el cliente que permita a IKEA acompañarle mejor en su viaje». Considera que la transformación digital es clave para mejorar la “conexión entre personas”: equipar a los equipos de ventas con contextos de clientes y datos que les ayudarán a atenderles hoy, así como en los años venideros.[dt_quote type=»pullquote» font_size=»h5″ animation=»fadeIn»]“Microsoft Dynamics 365 y Power Platform garantizan que nuestros clientes se sientan acompañados. Hace que sea más fácil para nuestros compañeros de trabajo ayudar al cliente a través del proceso de compra de la cocina. Nos ha dado gran facilidad para construir relaciones comerciales a largo plazo basadas en la calidad y la confianza de nuestros clientes». – Michel Tabakovic, Country Sales Manager de IKEA[/dt_quote]La motivación de Miki para adoptar Dynamics 365 y Power Platform comenzaron cuando la Junta Directiva y el CEO de IKEA le hicieron preguntas sobre las ventas de cocinas tales como: tasas de conversación de ventas, barreras de los clientes para comprar cocinas con IKEA, quiénes eran los clientes B2B existentes, cual es el tamaño potencial del mercado B2B, y otras. El equipo no tuvo respuestas a estas preguntas porque no disponían de datos estructurados. Miki decidió tomar la iniciativa desde dentro del negocio para encontrar una solución tecnológica que resolviera estos desafíos.

Ahora, con Ikea Sales Tool, los equipos de ventas B2B y de cocina de IKEA podrán tomar mejores decisiones, basadas en datos, que beneficien al cliente durante todo el proceso de compra de la cocina. Los datos permitirán capturar tendencias rápidamente. Por ejemplo, las islas de cocina eran una tendencia emergente antes de que se generalizaran. También han podido detectar que los clientes ahora han comenzado a comprar dos hornos, ¿cuál es la próxima tendencia? El sistema permitirá a los equipos de ventas aprender y actuar rápidamente.

El reto del negocio

Muchos dirán que la cocina es la habitación más importante de la casa, ya que es el centro del día a día de la familia. Si bien la intención de IKEA era guiar al cliente a través de un viaje excepcional desde la idea inicial hasta una cocina totalmente lista, la realidad en cada tienda local era bastante diferente.

Los departamentos de cocinas carecían de un proceso estructurado para documentar y gestionar las ventas. IKEA oyó que la principal barrera por la que un posible cliente no compraba cocinas con ellos era porque sentía que la empresa no brindaba un buena atención durante el proceso de compra. Mientras tanto, la alta demanda de ventas de cocinas continuó creciendo en el mercado, y estaba siendo la creciente competencia quienes la estaban capturando. Por todas estas razones, IKEA necesitaba hacer una transición en la forma en que vendían cocinas para clientes B2C y B2B.

Antes de Power Platform

Antes de la solución Dynamics 365 y Power Platform, se utilizaban hojas de cálculo para realizar un seguimiento de las citas de planificación de la cocina, los clientes potenciales, los proyectos en curso y otros elementos.

Del mismo modo, el equipo de ventas B2B también utilizaba hojas de cálculo de Excel para realizar un seguimiento de las ventas de cocinas. Estas soluciones creadas por vendedores individuales carecían de un enfoque estructurado o unificado.

Además, el Centro de atención al cliente (CSC) también utilizaba un proceso manual para hacer citas. Si un cliente llamaba al CSC para pedir una cita, el agente ponía al cliente en espera y llamaba a la tienda local para programar una consulta de cocina. La tienda local luego consultaba en una hoja de cálculo de Excel su disponibilidad. Una vez reservada la cita, se notificaba al cliente manualmente.

Este proceso tenía varias ineficiencias, como:

• Se requería un trabajo manual extenso en un proceso de compra complejo, que podría durar hasta cuatro meses
• Tres horas al día dedicadas a la programación y gestión de citas
• Pérdida de ventas debido a la falta de un buen proceso de comunicación con los clientes.
• Falta de accesibilidad: el equipo de ventas B2B no tenía acceso a sus sistemas cuando estaban visitando clientes
• Falta de datos centralizados para calcular y pronosticar ingresos
• Falta de capacidad para generar informes rápidamente a obtener una vista de 360 grados de las ventas
• Falta de seguridad de los datos, ya que toda la información estaba en hojas de Excel y cualquier persona con el archivo podía acceder a la información

La solución con Power Platform: IKEA Sales Tool

IKEA trabajó con sus Partners Microsoft una solución que permitiera el seguimiento del proceso de ventas desde la primera reunión con el cliente hasta la instalación de la cocina. La solución es un paquete de aplicaciones creadas con Microsoft Dynamics 365 y Power Platform, denominadas colectivamente como IKEA Sales Tool.

La solución se empezó a desarrollar en diciembre de 2018 con la directiva de Miki de «crear una aplicación que no requiriera más de media hora de capacitación para el personal de ventas». La aplicación fue probada por un equipo de ventas en mayo de 2019 y se implementó en todas las tiendas de Suecia en junio de 2019. En total, más de mil empleados y gerentes utilizan la solución hoy en día. De estos, ~ 250 empleados usan todas las posibilidades de Dynamics 365 y ~ 750 usan Power Apps. Cinco meses después de la puesta en marcha, cerca del 90% de los empleados objetivo estaban utilizando activamente la solución.

IKEA Sales Tool se compone de 4 apps

1. APP COCINAS: Una aplicación basada en modelos de Power Apps que aprovecha las capacidades de Dynamics 365 Field Service. El departamento de atención al cliente de las tiendas lo utiliza para obtener una descripción general de las reservas de los clientes, administrar recursos (compañeros de trabajo) y programar a los clientes para reunirse con especialistas en ventas. Los gerentes de tienda y los gerentes de equipo usan la aplicación para informar sobre estadísticas clave.
2. APP TRABAJADORES: Los especialistas de venta en la tienda utilizan esta aplicación basada en modelos de Power Apps para iniciar y finalizar reuniones de clientes en la misma tienda, tomar notas en reuniones, actualizar detalles de ingresos.
3. APP B2B: Esta es una aplicación basada en modelos de Power Apps que aprovecha las capacidades de Dynamics 365 Sales. Se utiliza para gestionar la canalización de ventas B2B y su propósito es crear una vista de cliente unificada para los clientes B2B de IKEA, con datos consolidados de varias fuentes.
4. APP CENTRO DE SOPORTE AL CLIENTE: Los agentes del Centro de soporte al cliente utilizan esta aplicación basada en modelos de Power Apps para reservar o cancelar citas en nombre de los clientes.

APP COCINAS

Las personas que reciben al cliente en el área de cocinas usan esta app para verificar si es un cliente existente, verificar la cita programada y asignar un compañero de trabajo para atenderle. La aplicación les ayuda a planificar el día y a obtener una descripción general de las reservas y los recursos disponibles, para gestionar mejor el proceso.

La aplicación también permite al equipo de ventas ver análisis asociados con el proceso de compra de cocinas, como «citas reservadas», «citas canceladas», «oportunidades comerciales».

App Cocinas es una aplicación basada en modelos de Power Apps que aprovecha Dynamics 365 Field Service. Utiliza el módulo de programación de recursos para administrar los recursos de IKEA disponibles y más. Power Automate se utiliza para simplificar la experiencia del usuario: cada vez que un compañero de trabajo marca el inicio o el final de una cita, se activa un flujo para calcular y registrar automáticamente la duración de la reunión y actualizar el estado. Azure Functions y Logic Apps se utilizan para conectarse al sistema de entrega de SMS de IKEA y enviar notificaciones por mensaje de texto a los clientes. Los flujos de trabajo de Dynamics 365 se utilizan para enviar correos electrónicos. El equipo planea migrar eventualmente todos los flujos de trabajo para usar Power Automate.

Tablero de programación donde se pueden asignar recursos a citas con clientes.

Estadísticas de las reuniones con clientes.

APP TRABAJADORES

Después de que se asigne el cliente a un comercial con la App Cocinas, éste empieza a usar la App Trabajadores, que es una aplicación basada en modelos de Power Apps que se conecta a los datos almacenados en Common Data Service. El comercial usa la aplicación para agregar notas de la reunión, actualizar los ingresos del proyecto y agendar las siguientes reuniones con el cliente.

La aplicación también incluye un calendario, que simplifica la experiencia para reservar citas. Se implementa un calendario en la web de IKEA orientado al cliente y se conecta directamente al Common Data Service. Los clientes navegan hasta la página de citas y seleccionan la tienda deseada. Describen sus necesidades y solicitan cita previa. El portal web comprueba si es un cliente existente y obtiene su perfil o crea uno nuevo. Una nueva oportunidad se reserva automáticamente y es visible en el tablero de programación. Los clientes pueden usar esta página web para ver directamente el estado de sus reservas, información sobre el comercial que manejará su reunión y más.

Ya sea que el cliente esté reservando una cita para la planificación del servicio a través del sitio web de IKEA o desde la propia tienda, todas sus citas se gestionan y actualizan a través de un sistema común, almacenando los datos de forma unificada.

Como resultado, esta es la primera vez que un comercial de IKEA ha encontrado la información y estado del cliente en un solo lugar. También pueden ver el progreso de las ventas realizado por cada compañero de trabajo.

Además de utilizar Power Apps, los comerciales utilizan otras dos herramientas en su proceso diario para diseñar cocinas y realizar pedidos:

• Una herramienta de diseño para planificar y diseñar la cocina de forma personalizada
• Una herramienta de gestión de pedidos (ISell) para generar una lista de productos basada en el resultado de la herramienta de diseño.

Las funciones de Azure se utilizan para obtener y publicar datos de forma recurrente desde el sistema ISell en Common Data Service, lo que hace que toda la información de pedidos de cocina esté disponible directamente dentro de la aplicación Power Apps.

Gestión de las reuniones con clientes – Los botones de Empezar y Acabar activan flujos que actualizan automáticamente los campos de estado y duración de la reunión.

Calendario para programar citas con clientes.

B2B APP

La fuerza de ventas B2B es responsable de vender productos IKEA a pequeñas y grandes empresas para que los utilicen en sus edificios de oficinas. Usan una aplicación basada en modelos de Power Apps que aprovecha las capacidades de Dynamics 365 Sales para realizar un seguimiento del flujo de ventas y proporcionar información sobre sus clientes B2B. La aplicación también permite al equipo de ventas mantener comunicaciones continuas y construir mejores relaciones con los clientes. Siguiendo con el lema de «menos es más», la aplicación es una versión simplificada de las capacidades de Dynamics 365 Sales.

Todos los representantes de ventas B2B ahora usan la nueva aplicación para ingresar información de clientes nuevos y existentes. Esto ha permitido que el equipo y la dirección de IKEA tengan una visión unificada de quién se ocupa del cliente, las oportunidades activas y el flujo de clientes en general. También pueden rastrear ingresos, fechas estimadas de cierre, etc.

APP CENTRO DE SOPORTE AL CLIENTE

Los agentes de soporte al cliente usan esta aplicación basada en modelos de Power Apps para reservar o cancelar citas en nombre de los clientes. El uso de la aplicación ha aumentado de seis agentes a más de veinte y sigue creciendo. A pesar de su pequeña cantidad de usuarios, la aplicación ha transformado la forma en que CSC trata con los clientes que llaman para concertar citas. Los agentes pueden reservar citas directamente a través de la aplicación y ya no necesitan poner al cliente en espera mientras llaman a la tienda para confirmar el horario.

Durante la llamada con el cliente, los agentes de soporte también pueden buscarlos para obtener su historial detallado junto con todas sus conversaciones anteriores con compañeros de trabajo. Esta ha supuesto mucha más eficiencia que tener que buscar en varias hojas de cálculo para obtener esta información. Además, dado que anteriormente se creaban nuevas hojas cada tres semanas, no había una vista histórica disponible.

Uno de los objetivos más importantes para IKEA es recopilar y unificar datos de sus clientes para poder construir relaciones a largo plazo y apoyar al cliente en su proceso de compra en el presente y el futuro.

APP Centro De Soporte Al Cliente.

IMPACTO Y BENEFICIOS

Después de solo 6 meses desde la implementación de la solución, el impacto y beneficios de la misma son los siguientes:

• Proporciona un único sistema de datos automatizado para que el equipo de ventas gestione sus citas y procesos de ventas desde el inicio hasta la instalación de la cocina.
• Reduce el tiempo en la planificación manual de recursos y la recopilación de notas y de datos.
• Proporciona un perfil de cliente centralizado y consolidado que permite una mejor gestión y fomenta la relación a largo plazo con el cliente.
• Supone un aumento de las ventas debido a la captura y seguimiento del canal B2B.
• Reduce el tiempo de formación de nuevos representantes de ventas; muy importante porque el departamento B2B está creciendo rápidamente
• Se obtiene una vista de 360 ​​grados de las ventas gracias a tener los datos centralizados.
• Estadísticas más avanzadas y refinadas de ventas, previsión, desempeño de los empleados, retención de clientes, etc.
• Permitirá priorizar a los clientes adecuados aumentando así las tasas de conversión.

Ahorra tiempo automatizando procesos rutinarios

Estos ejemplos son solo algunas de los procesos que podemos automatizar, pero las posibilidades son infinitas. Ahorra tiempo que podrías dedicar a lo que realmente importa.

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